Fidélisation du client

Surtout parce qu’on en sait beaucoup plus au sujet de clients existants avec leurs commandes antécédentes qu’au sujet de tout nouveau client potentiel, c’est moins cher de les fidéliser et de les motiver á faire d’autres achats que d’acquérir de nouveaux clients.

C’est sûr qu’il y a des produits qu’on ne peut généralement vendre qu’une seule fois à un client particulier, par exemple les maisons, poêles de faïence et d’autres biens d’investissement de grande longévité. Par contre, même avec ces produits, on peut souvent encore vendre aux clients des produits ou services supplémentaires comme, par exemple, des produits d’entretien ou des rénovations pour préserver et accroître leur valeur. Avec les biens d’investissement qui vieillissent plus rapidement, tels que les automobiles, on peut naturellement aussi vendre des produits ou services supplémentaires aux clients. En plus, il y a aussi la possibilité, après quelques années, de vendre un nouveau produit à ses clients comme remplacement pour leur produit vieilli, donc un nouveau véhicule ou une voiture d’occasion à faible kilométrage comme remplacement pour leur vieille voiture. Avec les biens de consommation et les biens d’usage courant, tels que, par exemple, les aliments ou les articles d’hygiène, on n’a généralement pas besoin d’attendre longtemps pour pouvoir vendre exactement le même produit à ses clients encore une fois. Donc, il y a suffisamment de possibilités de faire plus de ventes avec les clients existants.

Des mesures possibles pour fidéliser les clients sont, par exemple:

  • Avant l’achat: Des rabais ou des cadeaux gratuits.
  • Pendant l’achat: Traitement préférentiel, par exemple, la livraison express ou un conseiller personnel.
  • Après l’achat: Primes, cadeaux, offres exclusives, magazines clients et newsletters électroniques.

Un autre moyen populaire des dernières années pour fidéliser les clients est la carte de fidélité. À l’aide de celle-ci, l’entreprise peut obtenir des informations personnelles sur leurs clients même là où ce n’est généralement pas possible, par exemple, dans les magasins de détail. Cette information peut alors être utilisée pour de la publicité ciblée et des campagnes de marketing direct.

Ce faisant, on ne doit pas se permettre de sous-estimer le potentiel de fidélisation même pour les clients qui font des réclamations. D’un côté, la réclamation offre, bien sûr, l’occasion opportune d’obtenir de l’information sur comment améliorer son produit ou service. De l’autre, les clients aiment revenir là où ils savent, par leur propre expérience, qu’ils ne seront pas abandonnés avec leurs problèmes.

Par contre, avec toutes les mesures de fidélisation des clients, on doit s’assurer que le bon produit ou service est bien fourni avant de commencer avec les mesures de fidélisation des clients, car seul un client satisfait peut devenir un client régulier.

Auteur: Thomas Hainke